Le support client est l'un des postes les plus chronophages pour les PME. Entre les emails répétitifs, les demandes de suivi et les questions fréquentes, vos équipes passent des heures sur des tâches à faible valeur ajoutée. Un employé IA spécialisé peut transformer cette réalité.
Étape 1 : Identifier les demandes récurrentes Analysez vos 100 derniers tickets de support. 60 à 80% des demandes suivent des schémas répétitifs : statut de commande, réinitialisation de mot de passe, questions sur les tarifs. Ce sont ces demandes que l'IA traitera en priorité.
Étape 2 : Préparer la base de connaissances Rassemblez vos FAQ existantes, procédures internes, conditions générales et réponses types. Plus cette base est complète, plus les réponses de l'IA seront précises.
Étape 3 : Configurer les règles d'escalade Définissez des critères clairs d'escalade vers un humain : client mécontent, demande complexe, sujet sensible. L'IA classe la demande, prépare un résumé et transmet au bon interlocuteur.
Étape 4 : Déployer progressivement Commencez par un canal (email ou chat), sur les demandes les plus simples. Surveillez pendant 2 semaines, ajustez, puis élargissez le périmètre.
Étape 5 : Mesurer et optimiser Suivez trois KPIs : taux de résolution automatique (objectif 70-80%), temps de réponse moyen (moins de 2 minutes) et score de satisfaction client.